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外贸业务员如何做好完美售后

2024-09-18| 来源:互联网| 查看: 317| 评论: 0

摘要: 对于外贸行业的业务员来说,处理售后问题是避可避的。讲个例子,前不久,收到了一个美国客户发来的客诉,说产品不能使用,要求退货。首时间联系了客户方的项目经理,问清缘由。据外贸收款行业资深人士表示,其发展还会处于很好的态势。专业全球化跨境支付平台CoGoLinks结行国际,为出海企业提供跨境电商平台、海外独立站及B2B外贸收款服务,一站式帮助跨境卖家在亚马逊、Te.........


对于外贸行业的业务员来说,处理售后问题是避可避的。讲个例子,前不久,收到了一个美国客户发来的客诉,说产品不能使用,要求退货。首时间联系了客户方的项目经理,问清缘由。据外贸收款行业资深人士表示,其发展还会处于很好的态势。专业全球化跨境支付平台CoGoLinks结行国际,为出海企业提供跨境电商平台、海外独立站及B2B外贸收款服务,一站式帮助跨境卖家在亚马逊、Temu、TikTokshop、美客多、etsy、wayfair开店,同时提供企业融资、全球开店、出口退税等增值服务,超低汇率、0汇损、全场景支付,定制化帮助跨境卖家解决收款付汇问题。https://www.cogolinks.com/



原来,该项目要求使用不防水产品,而对方之前定制的都是防水产品,考虑到防水产品使用的PU胶容易发,此次产品主要在室内使用,需要规避这一问题,所以他们更改了需求。但是,客户方采购部下单的时候,按防水产品的价格计算了费用,且在邮件中特别说明这次订单中的产品用硅胶防水(以前用的PU胶,容易发),导致生产部门接收了错误的信息。
如此看来,失误的并不是,而是对方的采购人员,是他们内部没有沟通清楚需求。但是,客户执意要求退货,倘若直接列出证据、推卸责任,势必会引起对方的不满,进而影响后续的合作。思来想去,决定先找领导谈谈。

给领导提供了两个处理方案。


方案一:重新安排生产,双方各承担一半成本(相当于为新订单打五折),运费由客户承担。


方案二:免费做灯带,不做配套的端子线(价格比较贵),因为客户可以自己拆下原订单中防水产品的端子线,换在新做的灯带上。


同时,也表明了自己的态度,即不管对方选择哪个方案,都坚决不同意退货,不然关税和运费会带来大量的额外支出。


跟领导说,这次订单量不大,金额也不算高(产品总货值1400美元),增加的成本很容易通过后续订单的利润追平。如果因为这1400美元的货跟客户闹得不愉,就因小失大了。好在领导本就了解这个客户的潜力,知道对方订购的大多数产品是利润很高的定制款产品,而且从不砍价。所以,领导权衡利弊之后,同意先按方案一的处理方法与客户进行沟通。


接下来,给客户发了这样一封邮件。


随后,在客户询问交期前,有备患地向仓库确认了库存材料,确保新订单可以在天内发货,并再次发邮件告知客户。做完这一系列工作后,得到了客户的回复,对方表示很感谢努力,他们反查了具体情况后,发现自己也有问题,故经过内部协商,他们决定不再要求退货,事情算是解决了。
想,如果换一种处理方式,摆出证据跟客户说:“这个问题跟没关系,是你们自己的内部沟通有问题。并没有做错货,因此,拒绝退换货。”虽然有理有据,但是会给客户带来截然不同的感受,后续能否继续合作成了未知数。

总之,业务员要牢记一件事情,那就是合作是长期的,不是一时的,跟客户细分责任没有太大的意义,在问题已经出现时,解决问题才是关键。


业务员要知道,售后服务并不只是客诉处理还包括样品或大货发出后的跟进工作、客户回访工作等。比如,在客户订购的产品卖得不好的时候,业务员要帮客户分析原因,比较好能一起想到解决问题的方法。毕竟只有客户的产品卖得好,作为供应商才能得到更多的订单,获取更多的利润。万不可在产品发出后,客户没反馈,业务员也不跟进,不知道客户收到产品后使用得怎么样,只一味地询问是否还有后续订单。


不了解客户的产品使用情况,就法针对客户的问题作出有效的改进,那么,当客户转身与你的竞争对手合作时,你就哑巴吃连。有苦说不出了。

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